Recibido: 04/05/2026
Aceptado: 08/06/2026
https://revistas.unj.edu.pe/index.php/pakamuros
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ARTÍCULO ORIGINAL
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e
ISO 14001:2015 en la empresa AP Solutions SAC
Proposal for the Implementation of a Management System Based on ISO 9001:2015 and
ISO 14001:2015 in the Company AP Solutions SAC
Beatriz Zavaleta
1
*
RESUMEN
El estudio tuvo como propósito desarrollar un sistema integrado de gestión en AP Solutions,
considerando los lineamientos de ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, con la finalidad de optimizar la
calidad del servicio y desempeño ambiental. Esto surgió debido a deficiencias identificadas en la gestión
organizacional. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo de tipo aplicado y diseño descriptivo
propositivo; la población estuvo conformada por 12 colaboradores vinculados a los procesos
administrativos y operativos de la organización. Se emplearon listas de verificación alineadas a los
requisitos de ambas normas. El diagnóstico inicial evidenció un nivel de cumplimiento de 31% para
ambas normativas, esto reflejó un nivel bajo de conformidad. Las principales brechas se relacionaron
con ausencia de procedimientos documentados, deficiencias en la supervisión operativa y manejo
inadecuado de residuos. La propuesta estuvo orientada a fortalecer el control documental, definir
responsabilidades y mejorar la gestión ambiental. Como resultado de la aplicación progresiva, el
diagnóstico final alcanzó un nivel de cumplimiento de 66% en ISO 9001:2015 y 65% en ISO
14001:2015, evidenciando una mejora significativa. Se concluye que la implementación de un sistema
integrado contribuye al fortalecimiento organizacional, mejora el control de procesos y favorece la
sostenibilidad operativa y ambiental de la empresa.
Palabras clave: Estructura integrada de gestión; ISO 9001:2015; ISO 14001:2015, dirección de
calidad; manejo ambiental.
ABSTRACT
The purpose of this study was to develop an Integrated Management System at AP Solutions based on
the requirements of ISO 9001:2015 and ISO 14001:2015, aiming to improve service quality and
environmental performance. The project was motivated by several weaknesses identified in the
company's management practices. A quantitative, applied, and descriptive proposal research design was
used, involving 12 employees from both administrative and operational areas. Checklists aligned with
the requirements of both standards were used as the main data collection tool. The initial assessment
showed a compliance level of 31% for both standards, indicating a low level of conformity. The main
gaps were related to the lack of documented procedures, limited operational monitoring, and inadequate
waste management practices. The proposed system focused on strengthening document control, defining
responsibilities, and improving environmental management. After the progressive implementation of the
proposed actions, the final assessment reached a compliance level of 66% for ISO 9001:2015 and 65%
for ISO 14001:2015, showing a significant improvement. The study concludes that implementing an
Integrated Management System helps strengthen organizational performance, improves process control,
and supports the company's operational and environmental sustainability.
Keywords: Integrated management framework; ISO 9001:2015; ISO 14001:2015; quality management;
environmental management.
*
Autor para correspondencia
1
Universidad Nacional de Trujillo, Perú. Email: beatrizzavaleta23@gmail.com
Volumen 14, Número 2, Abril- Jun, 2026, Páginas 21 al 34
DOI: https://doi.org/10.37787/7knf1q83
Zavaleta
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INTRODUCCIÓN
Al implementar un sistema integrado de gestión en la compañía tendrá grandes
beneficios, ya que la organización podrá evidenciar la alineación con los criterios y requisitos
establecidos por el cliente con el fin de que la compañía tenga mayor rentabilidad y confianza
de parte de los clientes. Abarcan diferentes pautas, éstas ayudan en unificar la estructura
organizacional dentro de la empresa ejecutada en cada proceso (Cruzado, 2021).
La aplicación de sistemas de gestión basados en normas ISO también ha sido analizada
en distintos sectores productivos, evidenciando resultados diferenciados según el nivel de
implementación. En el sector construcción, se ha identificado que la adopción de la norma ISO
9001 puede presentarse de forma parcial, limitándose principalmente a la secuencia e
interacción de procesos; sin embargo, incluso en estos casos, se observan mejoras en la
organización de actividades y estructura operativa de los proyectos (Orejon, 2016).
Los sistemas de gestión de calidad basados en estándares internacionales han sido objeto
de múltiples estudios debido a su impacto en el desempeño organizacional. Su aplicación ha
permitido ordenar procesos internos y mejorar la prestación de servicios, sobre todo cuando se
adopta un enfoque orientado a la mejora continua. La incorporación del ciclo PHVA ha
facilitado la reorganización de actividades relacionadas con la planificación, ejecución y control,
generando efectos positivos en la eficiencia operativa y en la percepción del usuario. (Contreras,
2017)
La certificación es una actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio
se ajusta a determinadas especificaciones técnicas o requisitos establecidos en una norma u otro
documento normativo, con la expedición de un acta en la que se pone de manifiesto el
cumplimiento de dicha conformidad. Transformar los procedimientos internos a través de la
innovación permite a las organizaciones aumentar su eficiencia y obtener un producto de mejor
calidad. La innovación en procesos no sólo mejora la eficiencia interna, sino que también
posiciona a las organizaciones como líderes competitivos al ofrecer mayor valor a sus clientes
mientras se adaptan rápidamente a los cambios del mercado global. (Caza & Andrade, 2025)
Además, representa un mecanismo formal mediante el cual una entidad autorizada valida
que un producto, servicio o sistema cumple con determinados requisitos previamente
establecidos. Este proceso implica una evaluación objetiva que culmina con la emisión de un
documento que respalda dicha conformidad. (Sánchez, 2017).
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
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Es preciso comprender los principios básicos, reconocer la necesidad de mejorar
continuamente, adaptar la cultura personal y empresarial, apoyarse en ciertas herramientas de
ámbito universal y hacer partícipes de ella a todos los empleados de la organización. La causa
de la no calidad es la variabilidad; personas nunca hacen las mismas cosas exactamente igual:
las herramientas y máquinas se desgastan, el proveedor nunca nos da los mismos componentes,
etc. Lo importante es poder medir dicha variabilidad. Todo lo que no se mide no se controla y
lo que no se controla no se mejora (Soret, 2020).En el sistema de gestión ambiental tiene impacto
directo con el desempeño ambiental de Sicma SAC, además de establecer los mecanismos para
la medición, seguimiento y toma de acción de no conformidad ambientales. Además, existe una
mejora significativa con respecto a las acciones para abordar riesgos y oportunidades, donde se
priorizan las que tengan afectación a los requisitos que establece la norma internacional.
Asimismo, se redujo a 6.17% del número de derrames de sustancias contaminantes de forma
mensual, la disminución de 3.61% el índice de consumo de energía eléctrica en las oficinas
administrativas, reducción significativa de la generación de residuos peligrosos, reducción del
consumo de papel, se aumentó la operatividad de las actividades en cada frente de trabajo a
través del aumento de monitoreos ambientales (Calla, 2021)
Los procesos contemplados en el diseño del sistema de gestión de la calidad según la
norma ISO 9001: 2015, obtuvo un resultado un porcentaje del 89%. La renovación de los
materiales dañados, reducción de las quejas de los clientes y mejora del nivel de calidad de los
bienes contribuyeron un incremento de la satisfacción del cliente mejorándose estándares de
calidad, gestión de la empresa Telecomunicaciones Jeroy SAC. El estándar se aplicó en 5 fases
a un coste de S/ 36, 330 en total (Ydelfonso, 2023)
En la actualidad, en el área de Laboratorio se ha identificado una deficiencia en el
seguimiento de la aprobación de cotizaciones por parte del cliente. Dicha respuesta puede
emitirse el mismo día, tardar semanas o, en determinados casos, extenderse por meses. Como
consecuencia, los equipos de comunicación permanecen en el área durante periodos
prolongados; incluso, se han presentado situaciones en las que los propios clientes olvidan su
condición. Asimismo, la carga laboral y acumulación de pendientes han generado casos de
equipos almacenados por seis meses o más, sin que se concrete la aprobación de la cotización
ni su devolución, ya sea por falta de presupuesto, por decisión del cliente o porque los equipos
dejan de ser funcionales. De manera complementaria, cuando se revisa la información y se
verifican fechas, se procede al reenvío de la cotización y a la solicitud de una respuesta
inmediata. Sin embargo, la ausencia respecto a procedimientos uniformes y la inexistencia de
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un esquema de gestión estructurado impactan directamente en la calidad del servicio y restringen
la capacidad operativa de la empresa.
En este contexto, el establecimiento de lineamientos basados en ISO 9001:2015 aporta
beneficios orientados para mejorar la calidad en productos junto a servicios, reducir costos y
elevar la productividad. A través de procesos alineados y comprendidos por toda la
organización, facilita el logro de las metas planteadas y optimiza el uso de requerimientos,
posibilitando su reasignación hacia otras áreas (Gutiérrez 2022). Del mismo modo, se
contribuye a asegurar suministro de bienes y actividades de servicio bajo parámetros de calidad,
disminuyendo errores, mejorando la retroalimentación y la comunicación, incrementando la
credibilidad ante el cliente (De la Cruz, et. al., 2021).
En el ámbito ambiental, la aplicación de la norma ISO 14001 ha demostrado efectos
positivos en la gestión de residuos y en el control de impactos ambientales. En empresas como
AVITEL Servicios Generales SAC, la implementación de esta norma permitió validar, mediante
análisis estadísticos, la efectividad de los controles adoptados, consiguientes mejoras
significativas en los procesos relacionados con el tema (Díaz, 2021).
La dirección ambiental alineada en criterios ISO 14001:2015 constituye un tema con
importancia nacional e internacional, que involucra a todas las empresas sin excepción alguna.
Aquí surge la necesidad y responsabilidad, implícita en cualquier proyecto, de controlar el
impacto ambiental de forma organizada, preservando el cuidado de este. (Salcedo & Moreno,
2020). No obstante, dentro de las actividades de AP Solutions, se genera tipos de residuos
peligrosos y no peligrosos, siendo de vital importancia de contaminación al medio ambiente
sino son correctamente segregados. Actualmente, no se ha evidenciado ningún evento
ambiental, y la generación de residuos que se genera en su mayoría son papel, cartón y plástico.
Diversos estudios destacan que este estándar no sólo se orienta al cumplimiento
ambiental, sino que también genera valor organizacional. La implementación favorece la
confianza de los actores vinculados a la empresa, al integrar criterios ambientales en todos los
niveles de gestión. De tal manera que reduce la exposición a riesgos ecológicos, tales como
emisiones contaminantes, derrames de sustancias peligrosas o el uso inadecuado de insumos.
Martins, F. y Fonseca, L. (2018)
La evolución de las normas ISO hacia estructuras de alto nivel ha facilitado la
integración de sistemas de gestión en distintos tipos de organizaciones. Una empresa
siderúrgica, esta integración permitió articular los enfoques de calidad y gestión ambiental bajo
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
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un mismo sistema, mejorando la coherencia organizacional y capacidad de respuesta frente a
entornos cambiantes (Alzate y Ramírez, 2019).
La adopción de normas como ISO 9001 y ISO 14001 dentro de un mismo sistema busca
alinear los objetivos estratégicos con las operaciones diarias, promoviendo coherencia en la
gestión. De esta manera, las organizaciones logran no solo cumplir con requisitos normativos,
sino también optimizar su desempeño global, fortaleciendo la confianza de sus grupos de interés.
(Arcieniegas, 2023)
Por consiguiente, en función de la problemática identificada, la investigación tuvo como
objetivo general proponer la implementación de un sistema integrado de gestión basado en las
normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 en la empresa AP Solutions SAC, con el propósito
de fortalecer la calidad del servicio y mejorar el desempeño ambiental. Asimismo, como
objetivos específicos se planteó diagnosticar el nivel de cumplimiento inicial de los requisitos
establecidos en ambas normas internacionales, identificar las principales brechas
organizacionales relacionadas con la gestión de calidad y gestión ambiental, diseñar
lineamientos y herramientas orientadas al fortalecimiento del control organizacional; y evaluar
el nivel de cumplimiento alcanzado luego de la aplicación progresiva de la propuesta.
MATERIALES Y MÉTODOS
El uso de los diagnósticos e implementación de las normas técnicas, certificaciones de
calidad y procesos estandarizados sirven para incrementar la productividad laboral de las
empresas, particularmente de las medianas y grandes y específicamente del sector
manufacturero. Señala que las empresas que usan, por lo menos una herramienta de gestión de
calidad, tienen una productividad laboral entre 33% y 39% mayor que las empresas que no usan
este mecanismo (Inacal, 2023).
El estudio presentó un enfoque cuantitativo de tipo aplicado y diseño descriptivo-
propositivo, orientado a diagnosticar el nivel de cumplimiento de los requisitos establecidos en
las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y desarrollar una propuesta de implementación
adaptada a la realidad organizacional de AP Solutions S.A.C. Cabe precisar que la investigación
se desarrolló en una organización con estructura operativa reducida; por tal motivo, la población
total estuvo conformada únicamente por 12 colaboradores. En consecuencia, se trabajó con el
total de la población mediante un muestreo censal. Para la recolección de información se
emplearon dos instrumentos: lista de verificación estructurada conforme a las cláusulas
auditables de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y un cuestionario con escala tipo
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Likert de cinco niveles (totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en
desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo) orientado a evaluar la percepción de los
colaboradores respecto a la resistencia al cambio y condiciones organizacionales.
Con la finalidad de garantizar la confiabilidad del instrumento aplicado, se realizó el
análisis estadístico mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor aceptable
a=0.69 de consistencia interna, lo cual permitió validar la estabilidad y coherencia de las
respuestas obtenidas. Asimismo, para el procesamiento de datos se empleó estadística
descriptiva mediante distribución de frecuencias y porcentajes, permitiendo interpretar el nivel
de cumplimiento de los requisitos normativos y analizar las principales brechas organizacionales
identificadas durante el diagnóstico. La metodología aplicada permitió examinar la situación
existente sin intervenir en el desarrollo operativo, enfocándose en la identificación de brechas y
en la comparación frente a los criterios normativos.
RESULTADOS
Previo al desarrollo de la encuesta de resistencia al cambio, se realizaron dinámicas
grupales orientadas a fortalecer la integración del equipo de AP Solutions SAC. Estas
actividades permitieron que los colaboradores compartieran ideas, expresaran sus percepciones
sobre la organización y participaran de manera activa en la identificación de oportunidades de
mejora. Durante dichas dinámicas se evidenció una predisposición positiva hacia el cambio, así
como apertura para involucrarse en la implementación de nuevos sistemas y procesos, lo cual
constituye un aspecto favorable relacionado con establecimiento de un modelo de gestión de
calidad. Asimismo, se aplicó una encuesta de resistencia al cambio, con el propósito de evaluar
la disposición del personal frente al establecimiento de un marco de dirección de calidad y
anticipar posibles barreras frente al proceso de adopción. Los resultados de la Tabla 1,
evidencian tendencias de aceptación y posibles niveles de resistencia en relación con la
implementación de cambios.
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
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Tabla 1
Cuestionario Resistencia al Cambio
Niveles
Frecuencia
Porcentaje
Nivel bajo
8
66.7%
Nivel medio
3
25.0%
Nivel alto
1
8.3%
Total
12
100%
Nota. Esta tabla muestra que existe una base favorable para la gestión del cambio,
persisten factores que podrían generar resistencia
Los resultados muestran que el 66.7% de los colaboradores presenta un nivel bajo de
resistencia al cambio, lo cual evidencia una actitud favorable hacia la implementación de nuevos
lineamientos organizacionales. Asimismo, el 25.0% manifestó un nivel medio de resistencia,
asociado principalmente a preocupaciones relacionadas con la comunicación interna y
adaptación a nuevas responsabilidades. Finalmente, solo el 8.3% presentó un nivel alto de
resistencia. En términos generales, los resultados reflejan condiciones favorables para el
desarrollo de la propuesta de implementación del sistema integrado de gestión.
Asimismo, se destacó la importancia de definir roles y responsabilidades, comunicar
cualquier modificación organizacional con anticipación y socializar los cambios en reuniones
formales. Entre las sugerencias más frecuentes se mencionan la creación de procedimientos,
flujogramas y estructuras de trabajo, la realización de capacitaciones en habilidades blandas,
ventas y atención al cliente, el fortalecimiento del trabajo en equipo y la implementación de
sistemas complementarios como seguridad y salud en el trabajo. En general, los colaboradores
consideran que los cambios son necesarios y positivos, siempre que estén acompañados de una
adecuada comunicación y liderazgo.
En las tablas 2 y 3, se evidencian los diagnósticos iniciales de ISO 9001:2015 e ISO
14001:2015
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Tabla 2
Diagnóstico inicial ISO 9001:2015
Numeral
Requisitos del sistema de gestión de calidad
Porcentaje de
cumplimiento
4
Contexto de la organización
34%
5
Liderazgo
35%
6
Planificación
33%
7
Apoyo
39%
8
Operación
25%
9
Evaluación del desempeño
23%
10
Mejora
25%
PROMEDIO DE CONFORMIDAD
31%
Nota. Esta tabla muestra que el diagnóstico inicial evidenció un nivel promedio de
conformidad de 31%, reflejando un bajo grado de cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de calidad.
Tabla 3
Diagnóstico inicial ISO 14001:2015
Numeral
Requisitos del sistema de gestión de medio
ambiente
Porcentaje de
cumplimiento
4
Contexto de la organización
34%
5
Liderazgo
35%
6
Planificación
33%
7
Apoyo
39%
8
Operación
25%
9
Evaluación del desempeño
23%
10
Mejora
25%
PROMEDIO DE CONFORMIDAD
31%
Nota. Esta tabla muestra que el diagnóstico inicial evidenció un nivel promedio de
conformidad de 31%, reflejando un bajo grado de cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión ambiental.
El diagnóstico inicial evidenció un nivel sobre el grado de cumplimiento de los criterios
establecidos por ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015. En ambas normativas se obtuvo un
promedio general de cumplimiento del 31%, lo que refleja un BAJO grado de cumplimiento
ante estas normas internacionales. Ambos resultados del diagnóstico permiten identificar
brechas importantes frente a los requisitos de ambas normas, lo cual justifica la importancia de
establecer un esquema de gestión integrado que permita estructurar procesos, fortalecer el
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
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control organizacional y mejorar el desempeño en materia de calidad y gestión ambiental. Por
otro lado, la presente investigación y su naturaleza académica corresponde a un estudio
propositivo, es necesario señalar que, durante el desarrollo del trabajo, la alta dirección no sólo
brindó acceso a la información y facilidades para el diagnóstico, sino que además otorgó su
autorización para iniciar la implementación progresiva de los requisitos de ambas normas. El
análisis inicial reveló que la situación del área de Laboratorio no se limitaba únicamente al
retraso en la aprobación de cotizaciones por parte de los clientes. Si bien este era el síntoma
visible siendo equipos almacenados por semanas o meses, pérdida de trazabilidad y saturación
del espacio físico, el proceso de implementación permitió identificar causas estructurales más
complejas.
Se evidenció la ausencia de liderazgo estratégico, escasa delegación efectiva y limitada
planificación operativa. La falta de seguimiento sistemático no respondía únicamente a la carga
laboral, sino a la inexistencia de lineamientos formales, indicadores de control y mecanismos
de supervisión. Por consiguiente, se constató que la solicitud reiterada de incorporar un
colaborador adicional para el laboratorio no había sido evaluada bajo criterios técnicos, sino
postergada por decisiones no sustentadas en análisis de capacidad operativa.
La propuesta de implementación fue elaborada considerando las brechas identificadas
durante el diagnóstico inicial, estableciendo una relación directa entre los hallazgos obtenidos y
las acciones de mejora planteadas. Las deficiencias detectadas en liderazgo, planificación,
control documental, seguimiento operativo y gestión ambiental sirvieron como base para el
diseño de procedimientos, indicadores, formatos de control y mecanismos de seguimiento
orientados al fortalecimiento del sistema integrado de gestión. En consecuencia, las mejoras
reflejadas en los diagnósticos finales responden directamente a las necesidades identificadas en
la etapa inicial del estudio.
Se orientó a la consolidación, ajustes, fortalecimiento documental y seguimiento de los
resultados obtenidos, asegurando coherencia entre la teoría propuesta en la tesis y la aplicación
práctica en la organización en cada una de las cláusulas de las normas internacionales
mencionadas. En las tablas 4 y 5, se muestran los diagnósticos finales de ISO 9001:2015 e ISO
14001:2015
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Tabla 4
Diagnóstico final ISO 9001:2015
Numeral
Requisitos del sistema de gestión de calidad
Porcentaje de
cumplimiento
4
Contexto de la organización
75%
5
Liderazgo
75%
6
Planificación
71%
7
Apoyo
59%
8
Operación
58%
9
Evaluación del desempeño
57%
10
Mejora
66%
PROMEDIO DE CONFORMIDAD
66%
Nota. Esta tabla muestra que el diagnóstico final evidenció un nivel promedio de
conformidad de 66%, reflejando un bajo grado de cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de calidad.
Tabla 5
Diagnóstico final ISO 14001:2015
Numeral
Requisitos del sistema de gestión de medio
ambiente
Porcentaje de
cumplimiento
4
Contexto de la organización
70%
5
Liderazgo
67%
6
Planificación
58%
7
Apoyo
64%
8
Operación
60%
9
Evaluación del desempeño
66%
10
Mejora
69%
PROMEDIO DE CONFORMIDAD
65%
Nota. Esta tabla muestra que el diagnóstico final evidenció un nivel promedio de
conformidad de 65%, reflejando un bajo grado de cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión ambiental.
Durante la aplicación del modelo de gestión conforme a ISO 9001:2015 e ISO
14001:2015, se logró visibilizar estas deficiencias estructurales y establecer herramientas de
control que permitieron ordenar el flujo de trabajo, definir responsabilidades, estructurar
tiempos máximos de seguimiento y formalizar registros de equipos en custodia. Paralelamente,
se fortaleció la toma de decisiones mediante información cuantificable, permitiendo justificar
Propuesta de implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
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técnicamente la necesidad de optimizar recursos humanos. Los resultados no solo reflejan
mejora operativa, sino una transformación en la forma de gestionar.
Es importante destacar que, si bien se ha logrado una implementación estructurada y
progresiva desde febrero de 2025 hasta la fecha, el proceso aún se encuentra en fase de
maduración organizacional. Se debe continuar fortaleciendo la cultura de calidad y
sostenibilidad, mejorar la trazabilidad documental, profundizar en la medición del desempeño
y reforzar la interiorización del enfoque basado en riesgos y en la protección ambiental en todos
los niveles de la empresa.
Finalmente, el avance alcanzado representa un logro significativo para AP Solutions; sin
embargo, el sistema debe mantenerse en permanente evaluación y mejora, garantizando la
sostenibilidad, eficacia y alineación estratégica de período mediano y extendido plazo.
DISCUSIÓN
En una primera aproximación, la problemática parecía atribuible principalmente a la
demora de los clientes en la aprobación de cotizaciones. No obstante, el análisis desarrollado
evidenció que la causa estructural se encontraba en debilidades de dirección estratégica y control
organizacional. La ausencia de liderazgo no se expresaba como falta de autoridad formal, sino
como limitaciones en la planificación operativa, el seguimiento sistemático de los procesos y la
anticipación de riesgos. El retraso en la aprobación de cotizaciones evidenció una dependencia
excesiva de factores externos sin mecanismos internos de mitigación. La inexistencia de alertas
de seguimiento, registros formales y políticas que delimitaran la permanencia de equipos en
custodia generaba acumulación progresiva, pérdida de trazabilidad y desgaste operativo en el
área de laboratorio.
De igual forma, la constante solicitud de un nuevo colaborador para el área reveló un
desbalance entre demanda y capacidad instalada. No obstante, antes de la implementación no
existían métricas que respaldaran dicha necesidad. Con el sistema estructurado, se logró
demostrar técnicamente que la carga operativa requería redistribución o ampliación de recursos,
dejando de ser una percepción subjetiva para convertirse en evidencia documentada.
La implementación permitió transitar de una administración basada en la experiencia
individual a una gestión fundamentada en procesos, indicadores y evaluación periódica. Los
resultados obtenidos evidencian que la propuesta desarrollada mantuvo coherencia con las
necesidades identificadas en el diagnóstico inicial. La incorporación de procedimientos
documentados, mecanismos de seguimiento y herramientas de control permitió intervenir
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directamente sobre las principales deficiencias detectadas en la organización, particularmente
aquellas relacionadas con trazabilidad, liderazgo operativo y control de procesos. Esto permitió
que las mejoras observadas en los porcentajes de cumplimiento respondan a acciones concretas
derivadas de la propuesta planteada.
CONCLUSIONES
Los resultados alcanzados evidencian coherencia entre el diagnóstico realizado y las
acciones de mejora propuestas, debido a que la implementación se desarrolló considerando
directamente las brechas organizacionales identificadas durante la evaluación inicial.
Se concluye que la propuesta de implementación de un sistema integrado de gestión,
basada en los estándares ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, permitió fortalecer la organización
interna, mejorar el control de los procesos y optimizar el seguimiento de las actividades del área
de laboratorio, generando mayor eficiencia y confiabilidad en la prestación del servicio.
Asimismo, el diagnóstico inicial evidenció bajos niveles de cumplimiento (31%) en
ambas normas, reflejando una gestión con limitada estandarización, escasa trazabilidad y débil
control estructurado, lo cual afectaba la calidad del servicio y el desempeño ambiental. Tras la
aplicación de la propuesta, el diagnóstico final mostró una mejora significativa, alcanzando un
66% de cumplimiento en calidad y un 65% en gestión ambiental.
La incorporación de procedimientos, indicadores y mecanismos de control permitió
ordenar los procesos, reducir ineficiencias operativas y mejorar la trazabilidad, contribuyendo a
una gestión más organizada y orientada a resultados.
En conjunto, la aplicación del sistema integrado evidenció mejoras en la calidad
operativa, la gestión ambiental y la satisfacción del cliente, consolidando una base para la
sostenibilidad organizacional.
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